六路服务热线齐响应上海市第十人民医院“接线员”服务不间断

原标题：六路服务热线齐响应 上海市第十人民医院 接线员服务不间断

东方网通讯员何平5月1日报道：您好，这里是第十人民医院。

我们的急诊救治24小时不断线。

十院核酸采样24小时都开放的。

最近，上海市第十人民医院总机接听间里电话不断，接线员们忙得热火朝天。为了缓解疫情期间广大市民的就医焦虑和困惑，医院于日前主动对外推出六路医疗咨询服务热线，携手保障生命通道24小时不断线。

上海十院系列服务热线对外公布以后，每天的咨询量非常火爆，六条线路常常爆满，特别是医院总机平均每天接受电话咨询超过2000个，门诊两个服务热线、急诊咨询热线、解忧热线和值班热线，每天合计的电话咨询也近2000个。群众有所呼，我必有所应，医院一方面增派人员做好热线接听，同时积极回应市民就医中的难点堵点，温馨纾解，保驾护航。据悉，一个月来已累计为12万余名患者和家属解答了就医流程与各种疑虑和困惑，帮助不少市民足不出户解决求医问药的问题。

成立三方联动应急接线员队伍每天15名接线员同时值守热线

电话根本放不下来，这是我第一次感受到什么叫‘热线’。在结束当天值班后，接线员马春联喉咙早已沙哑，不由发出感慨。确实，平均每天近4000个电话咨询的总量，这样的热度原有的人员安排已显不足，为了减少市民拨打电话遇到占线的问题，增开线路、增派人员是当务之急。

医院党委靠前指挥，统一调动，全院各条线紧密联动，热线咨询服务工作组和医院热线应急社工志愿者群当即成立了。群策群力发挥力量，热线均开通了遇忙转移功能，由专业接线员+社工志愿者团队+青年突击队三方联动，组成了一支40余人的应急接线员队伍。

这些应急接线员中有一些是在医院学习的医学生，他们说：医院一直把我们保护得很好，虽然还不能和前辈们一起战斗，但这个岗位可以让我们尽一份自己的力。还有一些是轮班管理后暂时休息的医务人员，马春联就是结直肠病专科护士，作为医院青年突击队一员，她也是最早报名成为应急接线员的，她说：感觉特殊时期，大家普遍存在焦虑情绪，虽然有些问题很琐碎，但我们都想尽心去回复好每一个电话。目前，医院平均每天同时有15名接线员值守各路热线及遇忙转移线路，及时接听患者来电。

制定标准化攻略联动多部门办公及时解决患者咨询热点难点问题

接听起电话只是第一步，关键还是要帮助解决问题，特别是要让应急接线员们能够有对答的底气。为了保障接线员快速准确地回复患者的共性问题，医院后勤保障处、宣传处、社工部、团委、人事处、门急诊办、互联网医院、财务处、药房等相关部门对接线员进行联合岗前培训，并且编写了通俗易懂的接线员攻略。

但这个攻略并非一成不变的，热线咨询服务工作组和医院热线应急社工志愿者群再次发挥了联合作用，在原始版本的接线攻略基础上，根据各路热线的接听情况反馈，都会及时进行更新提升。经过分析发现来电咨询的问题中，门急诊就诊咨询和互联网医院就诊将近90%，其中，关于医院门急诊科室开设情况、门急诊就医流程和要求、互联网医院药物配送、核酸检测、药品咨询等方面的咨询特别集中。这份标准化的热线回答攻略目前已经是第6版，即使是新加入的接线员也能够凭此顺利进入角色，保证了热线回答的专业性和规范性。

同时，接线员的背后还有一批接线员，如果遇到个性问题和突发状况，接线员就会及时把问题发到工作组群内，相关部门负责人都在热线群中，共同线上办公，及时响应并协助解决，保证能够高效、准确地给予答复。

基于热线多措并举优化便民流程切实提升患者线下门急诊服务

针对热线接听中提到的热点难点问题，接线员一时难以答复，就会做好记录汇总。医院对此高度重视，针对这些及时做好线下流程梳理，提升市民就诊服务体验。

比如遇到无码或验码有问题的患者，医院在门诊入口处增设特殊就诊需求志愿服务岗，为其提供代配药服务；对于患者来电反映互联网医院配药运送较慢的问题，医院与云药房、街镇联动，进一步改进服务模式和效率：由云药房统一免费派送至街道，再由街道安排志愿者完成最后一公里的配送，及时、高效地把药品送到患者家里。

由于急诊热线咨询非常忙碌，为了保证急诊热线的畅通，避免患者和家属拨打急诊热线时占线，医院增设急诊内部专线，将员工联系急诊的电话分流，从而将急诊热线留给患者和家属，保证了他们在咨询和求助时有专用通道。

在接听中，接线员还会主动延伸服务，比如患者对于药品的咨询非常多，在告知医院药房咨询电话的基础上，会进一步告知患者或家属可以在互联网医院-药品查询中获知药品目录及最新动态，方便线上随时查询药品信息。

让热线成为倾听心声、服务需求、解决问题的沟通渠道，上海十院通过热线接听和各部门及时、专业、主动地为患者和家属解答问题、解决难题，竭诚努力地将热线咨询平台打造成便民利民的新风尚，得到了广大市民的感谢与好评。返回搜狐，查看更多

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